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Überblick

So gaben 89 Prozent der Befragten an, dass ihnen Verlässlichkeit besonders wichtig sei. 87 Prozent setzen auf die finanzielle Stabilität des Anbieters und 78 Prozent auf den Preis. Für 74 Prozent ist das Engagement ihrer Versorgers für eine gesunde Umwelt entscheidend, während 62 Prozent auf eine regionale Expertise und 42 Prozent auf die Corporate Social Responsibility (CSR) bestehen. 35 Prozent schließlich wollen neben dem Strom auch von anderen Services profitieren, also beispielsweise Telekommunikation. - Service differenzieren, individualisieren und professionalisieren - Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH, fasst die Ergbenisse wie folgt zusammen: "Für die Branche ist dies eine große Chance, dem Preiskampf mit geeigneter Kommunikation und auch Beratung sowie Service zu begegnen!" Wie Recht er damit hat, zeigen weitere Studienerkenntnisse. Im speziellen Bezug nämlich auf Serviceleistungen wünschen sich 61 Prozent der Verbraucher Internet-Angebote, die es ihnen erlauben, bestimmte Parameter wie Zählerstand und persönliche Daten eingeben, selber vorzunehmen. Die telefonische Hotline belegt mit 55 Prozent Platz 2. Je älter die Befragten sind, desto wichtiger wird die Kundenbetreuung per Telefon. Aber auch weitere Serviceleistungen wie Energiesparberatung sind für rund 50 Prozent der Teilnehmer wichtig.

Und doch kann man sich trotz dieser vielen Gleichheiten auf verschiedenen Niveaus bewegen, auch wenn es beim Thema Qualität eigentlich keine Abstufungen geben sollte - nicht quantitativ und auch nicht im Sinne des Geschlechts. Das ist bei Qualität eindeutig weiblich. Eindeutig? Nicht wirklich, will man der 2006er-Benchmarkstudie „Excellence Barometer" der DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität) glauben. Die Studie ist zwar etwas betagt, sagt aber dennoch aus, was heute immer noch und mehr denn je gilt: "Unternehmen, die sich am Markt erfolgreicher behaupten als ihre Wettbewerber, setzen auf einen größeren Anteil von Frauen in Führungspositionen."

Dabei müssen sie aber auch zulassen, dass sich das Qualitätsmanagement entwickeln und in allen Stufen und Phasen des Produktionsprozesses ausweiten bzw. ausbreiten darf. Doch, wie kann das erreicht werden und wie kann der Turn von eines nur auf Auslastung und Prozesseffizienz fokussierten Qualitätsmanagement hin zu einem Qualitätsmanagement, dass Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, vollzogen werden - und vor allem warum? Tatsächlich hat sich das Qualitätsmanagement emanzipiert - weg vom reinen Abarbeiten von Kundenbeschwerden und Entlass(t)en von "Low Performern", hin zu einem Steuerungstool, das weder über noch zwischen den jeweiligen Unternehmenseinheiten schwebt, sondern fest in allen integriert ist, unterstützend und vermittelnd wirkt und Kundenreklamationen als Impuls für Verbesserungen aufnimmt und kommuniziert.

Die Antwort: Durch Qualitätsmanagement. Der eigentlich als Zauberer von Otfried Preußler erdachte Petrosilius Zwackelmann "mutiert" bei Käzmann zum QM-Beauftragten und mit ein wenig Qualitätsmanagement-Magie entdeckt Hotzenplotz den Evaluationsbogen: "Bitte ankreuzen: Sind Sie mit dem Überfall sehr zufrieden, zufrieden oder überhaupt nicht zufrieden?" Von nun an wird er wohl nie wieder Kasperl und Seppel verwechseln - dank Feedback-Bögen für Überfall-Opfer und Qualitätsmanagementhandbuch. Das ist - natürlich - Satire und die trifft in ihrem Kern ja nicht selten ins Schwarze. Aber auch im richtigen Leben bringt Qualitätsmanagement Farbe ins Spiel, ganz ohne Magie, sehr wohl aber mit dem Zauber neuer Ideen. Denn ähnlich des verzweifelten und überforderten Räuber Hotzenplotz brauchen auch ganz normale Unternehmen mitunter Unterstützung, auch um die Grundsätze des Qualitätsmanagements DIN ISO 9001:2008 noch effizienter zu implementieren und anwenden zu können. Ein ganzheitliches Coaching im Einklang und auf Basis des Qualitätsmanagements DIN ISO 9001:2008 ist hierbei nicht der sprichwörtliche Zauberstab, sehr wohl jedoch eine professionelle und persönliche Anleitung und Begleitung zum Erfolg.
Lieber Zauberstab als Zauder-Stab: Qualitätsmanagement als Mehrwert

Das Marktforschungsinstitut Yougov beispielsweise untersuchte im Rahmen des von ihm ausgeschriebenen Service-Innovationspreises 2014, wo der Bedarf an Innovation im Service seitens der Kunden besonders hoch ist.  Dazu wurden 1.040 Personen befragt. Und sie gaben eine recht eindeutige Antwort: 87 Prozent von ihnen wünschen sich mehr Flexibilität, was Produkte und Tarife angeht. Zwei Drittel hingegen erwarten Innovationen im Bereich digitaler Service - und hier speziell bezüglich Internet-Kundenportalen mit Kauf- oder Selbstbedienungsbereich. 32 Prozent schließlich setzen auf eine Optimierung des Service durch Smartphone-Apps. Bereits an diesen Daten lässt sich die digitale "Service-Revolution" ablesen, nutzen doch immer mehr Privat- und Gewerbekunden ihre Smartphones und Tablets, um in Kontakt mit ihren Anbietern zu kommen und über alle Touchpoints hinweg auch in Verbindung zu bleiben.

Eine Studie des Beratungsunternehmens Kienbaum und RichtigRichtig.com unter 300 Unternehmen in der DACH-Region ergab, dass 60 Prozent der Befragten die lebensfeindliche Servicewüste immer noch sehen - und nicht nur als Fata Morgana, sondern ganz konkret. Andererseits - und das erstaunt - wissen 89 Prozent um die Wichtigkeit und Relevanz des Themas Service, was den eigenen unternehmerischen Erfolg angeht. Diese Kluft zwischen einerseits bestehender Servicewüste und auf der anderen Seite des Wissens um die Notwendigkeit, exzellenten Service als Differenzierungsmerkmal anbieten zu müssen, weil Kunden es zurecht verlangen, ist gleichzeitig aber auch Ansporn für die Unternehmen, eine Brücke des proaktiven Entgegenkommens für ihre Kunden zu bauen.

Kurz gefasst, brachte Prometheus den Menschen sowohl das Leben wie auch das Feuer - und das sogar zurück, nachdem es ihnen von Zeus wieder weggenommen wurde. Prometheu setzte also alles daran, den Menschen Aufklärung und Lebensqualität zu bringen. Am Ende zahlte er dafür mit Jahrhunderten in unlösbaren Ketten und nicht enden wollenden Qualen. Zugegeben, der Vergleich des Jobs eines Qualitätsmanagers mit den Leiden des Prometheus ist nicht in jeder Hinsicht rechtens. Schließlich kann der Qualitätsmanager zumindest selbst darüber entscheiden, ob und wie lange er "angekettet" sein möchte. Andererseits sind die Parallelen bisweilen kaum zu übersehen:

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