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Überblick

Die Herausforderung namens #ChangeManagement - Change Management ist eine wahre Herausforderung für die #Führungskräfte. Denn die #Veränderungsprozesse rufen bei vielen Mitarbeitern und Vertragspartnern Ängste hervor, die es abzufangen gilt. Hinzu kommen Unverständnis und häufig eine passive bis hin zu einer aktiven Ablehnung von Veränderungen durch die Angestellten und Arbeiter. Change Management findet zumeist in einer Waagschale aus Gegenwehr und Notwendigkeit statt, die es vor allem durch unternehmerisches Können und soziale Kompetenzen auszugleichen gilt. Die verschiedenen Ausprägungen des #Change #Managements sind dabei vielfältig und können ganz individuell auf die Strukturen und Ziele eines Unternehmens ausgerichtet werden. Einige Beispiele sind folgende:

Warum zeigen #Unternehmen oder besser gesagt, deren #Verkäufer, so wenig kundenfreundliches Einfühlungsvermögen? Es ist ja gerade so, als ob sie zu diesem Beruf genötigt wurden und ihnen eine Gefängnisstrafe bei Nichtausübung ihrer angestrebten Arbeit droht. Fast könnte der Käufer oder Gast diesen verwerflichen Eindruck gewinnen und auf dem Absatz kehrt machen. Werden Kunden wirklich nur als Strafe gesehen oder ist er nicht etwa doch eine Person, welcher Dienstleister mit Achtung und angemessener Freundlichkeit begegnen sollten? #Service_Excellence – es geht auch entschieden anders!

Aktion, Reaktion, Rückrufaktion - Anfang März 2015 hat #VW drei Rückrufe gestartet. In Deutschland müssen demnächst 2600 Polo und E-Ups, die zwischen Februar und September 2014 gebaut wurden, in die Werkstatt, weil das Steuergerät des Airbags nicht funktioniert. Der Airbag könnte von alleine während der Fahrt aufgehen. Außerdem müssen in Deutschland 8000 Crafter-Kastenwagen in die Werkstatt, weil die Kardanwelle brechen könnte. Beim Touareg Hybrid ist in 185 frischverkauften Autos das Kraftstoffsystem undicht. Weltweit betreffen die drei aktuellen VW-Rückrufe 34.000 Fahrzeuge. Ende Februar 2015 musste #Mercedes weltweit 300.000 Fahrzeuge der E- und CLS-Klasse zurückrufen, weil sich ein Dichtring lösen und einen Brand verursachen könnte. Im Jahr 2014 hat der US-Autobauer General Motors insgesamt sagenhafte 28 Millionen Fahrzeuge zurückrufen müssen, weil die Zündschlösser defekt waren. Das Unternehmen hat zugegeben, dass durch diesen Fehler im Vorfeld der Rückrufaktion 19 Menschen zu Tode kamen.
Ein Fehler ist ein Fehler ist ein Fehler

Und sich intensiv mit der Materie beschäftigt. Sagt er, sagt sein Lehrplan, sagen seine Noten. Allein, Sie merken nichts davon, denn die Qualität, die will einfach nicht so wie der Manager das gerne hätte. Wie so oft liegt der Fehler im System, wird bei aller Ausbildung doch gerne vergessen, dass die Früh-Qualitätsmanagerliche-Erziehung von immenser Bedeutung ist, beeinflusst doch die Prägephase das ganze weitere Leben. Hier ist er also, der Leitfaden für die Früherziehung von Qualitätsmanagern, um sie nachhaltig auf Normen, Richtlinien und Standards zu prägen. Erstens: es gibt zwei wichtige Prägephasen im Leben eines Qualitätsmanagers. Einmal während des Studiums, wenn die angehenden Experten mit den Materie vertraut gemacht werden, das zweite Mal, wenn Sie sich einen jungen Qualitätsmanager ins Haus holen. Ideal ist es, wenn in beiden Prägephasen schon Einfluss genommen werden kann und der zukünftige Mitarbeiter positiv an Sie gewöhnt.

Nerventerror anstatt Service - Ein Kunde hat ein Anliegen. Mit diesem mehr oder weniger ernstzunehmenden Anliegen möchte er sich an das Unternehmen wenden. Egal wie lächerlich sein Anliegen auch erscheinen mag, das Unternehmen sollte ihn damit immer ernst nehmen. In dem Bewusstsein, dass es die #Kunden sind, die jeden Monat für die pünktliche Überweisung der Lohnzahlungen sorgen. Stattdessen wird der #Kunde zunächst mal in die #Warteschleife geschickt. Wenn er sich bis dahin noch nicht über das Unternehmen geärgert hatte, fängt er spätestens in diesem Moment damit an. Je länger man ihm für seinen Ärger Zeit lässt, desto mehr staut sich natürlich bei ihm an. Das meist wenig unterhaltsame Gedudel in der #Warteschleife, das nur ab und zu durch eine Stimme unterbrochen wird, die ihm immer noch mehr Geduld abverlangt, trägt zur Stauung einiges bei. Wenn dann endlich ein #Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung auftaucht, muss der Kunde sich wahrscheinlich erst mal Luft machen. Je pampiger dieser Mitarbeiter darauf reagiert, desto mehr Ärger wird dem sich füllenden Staudamm noch zugeführt. Wenn der Kunde großes Glück hat, wird er seine Geschichte gleich beim ersten Gesprächspartner los, meist wird er jedoch nach Angabe seiner #Kundennummer und allerhöchstens der halben Geschichte weiter verbunden.

Und zwar ohne dass die Kursteilnehmer sich in die unbekannten Tiefen ihres Seelenlebens oder auf das Level wissenschaftlicher Erkenntnis hinab begeben. Mit ein paar simplen Techniken schaffen es die NLPler, mit sich selbst und anderen besser klar zu kommen. NLP nimmt sich eben das ‚Psycho‘ heraus und lässt den ‚Logos‘ weg, dadurch kann Coaching ohne jegliche Anstrengung propagiert werden. Psychotechniken ohne –logie - Die Techniken des NLP beziehen sich zwar auf wissenschaftliche Vorbilder, bisher konnte aber noch keine Studie einen Nachweis über deren Wirksamkeit erbringen. Das sogenannte Ankern soll beispielsweise auf der klassischen Konditionierungskette basieren, die auf den russischen Nobelpreisträger Pawlow zurückgeht. Bei dieser Technik werden Gefühle oder Verhaltensweisen an einer bestimmten Körperstelle verankert. Das Gewünschte kann dann jederzeit quasi ‚auf Knopfdruck‘ an dieser Stelle wieder ausgelöste werden. Es ist genau diese Einfachheit, die der NLPler liebt. In eben dieser ‚Friede-Freude-Eierkuchen‘-Manier soll auch das Reframing funktionieren. Alles, was irgendwie negativ erscheint, wird in positiver Weise reframed, also nach dem Motto ‚Das Glas ist immer halbvoll, niemals halbleer‘ einfach in die Gegenrichtung umgekehrt. Wer ausgelacht wird, sagt sich einfach: Lachende Menschen sind gut gelaunt. Und schon ist alles wieder in bester Butter. Ist das nicht herrlich? Wenn man´s glaubt …

Die Digitale Revolution wird jede Branche erfassen - Zugegeben: Es gibt mittlerweile zahlreiche Kritiker der Vernetzung. Der Weißrusse Evgeny Morozow bezweifelt etwa in seinem neuem Buch "Smarte neue Welt", dass es überhaupt eine Internet-Revolution gibt. Er stört sich an dem Begriff "Revolution". Morozow glaubt, dass sich durch die Vernetzung nur die Geschäftswelt wandelt. Aber genau das ist ja der Lebensraum der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Der amerikanische Informatiker und Schriftsteller Jaron Lanier behauptet in seinem Buch "Wem gehört die Zukunft?", dass wirklich jede Branche vom digitalen Wandel erfasst werden wird. Begonnen hat es mit der Musikindustrie, dann war die Filmbranche dran, jetzt sind die Zeitungen und Magazine voll im Wandel, die Hotellerie wird von Plattformen wie Airbnb bedroht, die Taxifahrer von Uber. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis auch Ihre Branche voll und ganz umgepflügt wird.

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